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Customer Experience neu gedacht: Die Rolle von zentralen Mitarbeiter-Apps im modernen Einzelhandel



Der Status quo im Einzelhandel

Der Arbeitsalltag im Einzelhandel kann, vorsichtig ausgedrückt, sehr hektisch sein – besonders für Frontline Workers. Es gibt so viele Aufgaben, Updates, Rücksprachen und Schulungen, die leicht zu Überforderung führen können. Nicht nur Mitarbeitende auf der Fläche sind betroffen, sondern auch die Unternehmenszentralen, die Hunderte oder sogar Tausende von Filialen steuern müssen.

Wenn dann alle diese Aufgaben und Interaktionen auch noch auf verschiedenen digitalen Plattformen verwaltet werden, steigt das Risiko, dass etwas übersehen wird. Das erschwert nicht nur die Arbeit an sich, sondern auch eine einheitliche Customer Experience. Und damit die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen bzw. Ihre Frontline Workers Ihren Kunden ein konsistentes Einkaufserlebnis in allen Filialen bieten.

Die Customer Experience umfasst jedoch nicht nur alle Interaktionen mit Ihren Kunden, sondern auch Emotionen – sowohl bei Ihren Mitarbeitenden als auch bei den Kunden. Glückliche, motivierte Mitarbeitende schaffen eine positive Atmosphäre, die sich direkt auf das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden überträgt. Es ist daher an der Zeit, wichtige Entscheidungen zu treffen. Entscheidungen, die zur Mitarbeiterzufriedenheit beitragen und das Potenzial haben, mithilfe moderner Tools eine effektive (und emotionale) Customer Experience in Ihrem Unternehmen zu etablieren.

Eine intelligente Mitarbeiter-App scheint hier eine probate Lösung zu sein. Sie bietet einen ganzheitlichen Ansatz für Kommunikation und Aufgabenmanagement, der Ihre Mitarbeitenden unterstützt, eine Verbindung zwischen Zentrale und Filiale herstellt und gleichzeitig eine gleichbleibend qualitative Customer Experience sicherstellt.

Mitarbeiterzufriedenheit als Stellhebel für eine bessere Customer Experience im Einzelhandel

Ihre Mitarbeitenden sind der Schlüssel für eine bessere Customer Experience im Einzelhandel – und damit für einen hohen Umsatz. Sie sind der direkte Kontaktpunkt zu Ihren Kunden und prägen somit maßgeblich das Einkaufserlebnis. Motivierte, gut informierte und zufriedene Frontline Workers können besser auf Kundenwünsche eingehen, individuelle Empfehlungen aussprechen und somit die Kundenbindung stärken. Die Frage, die sich stellt, lautet deshalb: Wie schaffen Sie es, die Kommunikation und den Arbeitsalltag für Ihre Teams auf der Fläche so einfach und effizient wie möglich zu gestalten? 

Ein Sammelsurium von Apps und Tools, zwischen denen Ihre Angestellten hin- und herwechseln müssen, ist hier sicher wenig hilfreich. Schließlich geht es darum, möglichst schnell und einfach auf gesuchte Information zugreifen zu können. Wesentlich effektiver ist da eine zentrale Anlaufstelle, die Ihre Mitarbeitenden gleichzeitig mit den Abteilungen in der Zentrale vernetzt.

Wir zeigen Ihnen, auf welche 4 Punkte Sie bei der Auswahl eines passenden Tools achten sollten.

1. Zentrale Aufgabenverwaltung

Ein zentraler Ort, an dem Sie digital Aufgaben zuweisen, kontrollieren und die Erledigung überprüfen können, ermöglicht es Ihnen, schnell auf Veränderungen und neue Anforderungen zu reagieren – ohne dass dabei der Überblick verloren geht. 

Mit einer solchen zentralen Aufgabenverwaltung könnten Führungskräfte ganz einfach Aufgaben für einen oder mehrere Standorte anlegen, den Fortschritt verfolgen und gleichzeitig relevante Inhalte und Updates teilen. Mitarbeitende erkennen ihre Prioritäten klarer und können sich auf die wesentlichen Aufgaben konzentrieren. Die zentrale Bündelung minimiert zudem das Risiko von Missverständnissen und Doppelarbeiten.

Worauf Sie sonst noch achten sollten? Ein gutes Aufgabenmanagement-Tool bietet die Möglichkeit, direkt mit der Person zu chatten, die gerade an der jeweiligen Aufgabe arbeitet. Im Optimalfall werden Sie sogar benachrichtigt, sobald die Aufgabe abgeschlossen ist.

„Ich kann [bei Quinyx im Frontline Portal] auf einen Blick sehen, welche Aufgaben den Geschäften zugewiesen wurden, welche sie begonnen haben und welche abgeschlossen sind. Ich kann nachfassen und sie unterstützen, wo es nötig ist."

Morgan Avery (Retail Operations Associate), Tory Burch

Diese klare, strukturierte Organisation, gepaart mit der Flexibilität einer digitalen Lösung, ist besonders in dynamischen Branchen wie dem Einzelhandel von großer Bedeutung, wo sich Anforderungen und Prioritäten häufig ändern.

Vorteil für die Customer Experience

Durch die zentrale Aufgabenverwaltung haben Ihre Mitarbeitenden eine klare Struktur, wissen genau, was wann anfällt und können sich so stärker auf ihre Kunden konzentrieren – und sie schneller und effizienter betreuen. Das steigert die Zufriedenheit Ihrer Kunden (und Ihrer Mitarbeitenden) und führt letztendlich zu einer besseren Customer Experience.

2. Übersichtliche Informationsbereitstellung

Viele Unternehmen wissen es aus eigener Erfahrung: Die gängige Art, Aufgaben und Kommunikation mit Hilfe von provisorischen Lösungen (Mails, ausgedruckte Listen, Excel-Tabellen) zu verwalten, kann sehr unübersichtlich sein. Laut einer Quinyx-Studie haben 17 % der Mitarbeitenden im Handel berichtet, dass sie bei ihrer täglichen Arbeit sogar vier oder mehr Apps und digitale Tools verwenden (Die Lage der Mitarbeitenden im Handel, 2023). Da ist es keine Überraschung, dass Informationen verloren gehen und es nahezu unmöglich ist, den aktuellen Status von Aufgaben nachzuverfolgen.

Zentraler Datenabruf

Abhilfe verschafft beispielsweise eine zentrale Mitarbeiter-App, die Informationen intelligent und übersichtlich bereitstellt, leicht zugänglich macht und klar strukturiert. Ob Unternehmensnews, Handbücher oder wichtige Formulare – wenn alles an einem Ort erreichbar ist, haben Ihre Mitarbeitenden die Informationen, die sie benötigen, schnell zur Hand. Besonders hilfreich ist es, wenn die Inhalte nach Nutzerrollen sortiert werden können, um eine Informationsflut zu vermeiden.

Eine Lösung wie das Frontline Portal von Quinyx beispielsweise ermöglicht es, „zwischen reinen Informationen und konkreten Aufgaben oder Action Items zu unterscheiden, was [der Belegschaft] enorm dabei hilft, Prioritäten zu setzen”, berichtet Stephen Marotta, Store Communications & Retail Engagement Specialist vom Damenmodehändler J.Jill.

Vorteil für die Customer Experience

Mitarbeitende, die schnell und gezielt auf genau die Informationen zugreifen können, die sie im jeweiligen Augenblick benötigen, können schneller und besser auf Kundenanfragen reagieren. Das wirkt sich nachhaltig positiv auf die Customer Experience aus: Kundinnen und Kunden, die sich gut und kompetent beraten fühlen, fühlen sich auch gut aufgehoben – und kommen gern wieder.

„Die Plattform [von Quinyx] ist wirklich einfach zu bedienen, und alles ist an einem Ort. In der Rubrik ‘Dateien’ finden Sie zum Beispiel Informationen aus dem gesamten Unternehmen, wie IT, Einkauf und Planung, Operations und so weiter.”

Morgan Avery, Retail Operations Associate, Tory Burch

3. Umfangreiches Berichtswesen und Analysen

Ein wichtiger Bestandteil einer digitalen Mitarbeiter-App ist eine umfangreiche Berichtsfunktion. Sie hilft Ihnen u. a. dabei, Informationen darüber einzusehen, wie Ihre Mitarbeitenden mit Aufgaben und Meldungen interagieren und wie lange es normalerweise dauert, eine Aufgabe zu erledigen – auch filialübergreifend. Dadurch erhalten Sie eine solide Informationsbasis, um Ihre Mitarbeitenden je nach Umfang und Schwierigkeitsgrad der Aufgaben effizienter einsetzen zu können.

Vorteil für die Customer Experience

Mithilfe von übersichtlichen Berichten und Analysen gewinnen Sie nicht nur wertvolle Einblicke in die Arbeitsweise Ihrer Mitarbeitenden. Sie können Ihre Teams auch ganz gezielt unterstützen, da Sie genau nachvollziehen können, wo eine Erinnerung nötig ist, stärker geschult werden muss oder welche Filiale als Best-Practice-Beispiel dient. 

Ihre Kunden profitieren von der verbesserten Effizienz und Professionalität Ihrer Mitarbeitenden und sie können ein konsistentes Markenerlebnis garantieren – vom korrekt eingerichteten Schaufenster bis hin zur markenspezifischen Begrüßung Ihrer Kunden. All das führt automatisch zu einer hochwertigeren Customer Experience.

4. Positive Employee Experience

Eine positive Employee Experience wird heutzutage immer relevanter. Sie umfasst alle Eindrücke, die Mitarbeitende während ihrer gesamten Zeit in Ihrem Unternehmen sammeln. Dazu gehören Onboarding und Weiterbildung, Kultur und Werte, Arbeitsumgebung, Führung und Management, Kommunikation sowie Zusammenarbeit.

Für die Kompetenz Ihrer Mitarbeitenden sind insbesondere ein effizientes Onboarding, eine gute Kommunikation und regelmäßige Schulungen entscheidend. Eine zentrale Mitarbeiter-App kann Ihre Schulungsmaterialien, Richtlinien, Vorschriften und Onboarding-Prozesse leicht zugänglich machen und das Wissen spielerisch durch Quizze abfragen und festigen.

Vorteil für die Customer Experience

Gut eingearbeitete und geschulte Mitarbeitende sind sicherer und schneller in ihren Aufgaben und können Kundenanliegen souverän bearbeiten. Das sorgt automatisch für eine gute Customer Experience bzw. guten Kundenservice und entsprechenden Umsatz. Aber nicht nur das: Informierte und ausgebildete Mitarbeitende fühlen sich in der Regel stärker mit dem Unternehmen verbunden und bleiben länger. 

Langfristig im Unternehmen verbleibende Mitarbeitende ihrerseits lernen kontinuierlich dazu, sammeln wertvolle Erfahrungen, bauen Verbindungen zu Stammkunden auf und schulen ihre Kolleginnen und Kollegen. All das trägt zusätzlich zu einer noch besseren Customer Experience bei. Die Bereitstellung aller relevanten Daten, Informationen und Aufgaben an einem zentralen Ort unterstützt diesen Prozess ungemein.

Zwischenfazit

Für Handelsunternehmen ist es entscheidend, ein einheitliches, positives Kundenerlebnis an allen Standorten und Filialen zu schaffen. Die Kombination aller oben genannten Faktoren – Aufgabenmanagement, übersichtliche Informationsbereitstellung, umfangreiches Berichtswesen und positive Employee Experience - führt zu einer einheitlichen Customer Experience: Ihre Kunden könnten in jeder Stadt eine beliebige Filiale besuchen und sich stets sicher sein, den gleichen hervorragenden Kundenservice zu erhalten.

Das Frontline Portal von Quinyx

Eine All-in-One-Lösung zur Erhöhung der Customer Experience

Das Frontline Portal von Quinyx kann der Schlüssel zu einer reibungslosen und optimierten Customer Experience sein. Als umfassende digitale Plattform für Kommunikation und Aufgabenmanagement steht es Frontline Workers, Managenden und der Zentrale rund um die Uhr zur Verfügung, überall von der Filiale bis zur Zentrale. 

Operative Transparenz und Unterstützung für Ihr Team

Das Frontline Portal bietet operative Transparenz und gibt den Teams in der Zentrale das nötige Fundament, um die Mitarbeitenden in der Fläche zu unterstützen. Durch die App haben alle Beteiligten – Geschäftsleitung, Human Resources, Operations, Marketing und Mitarbeitende in den Filialen – immer einen direkten Draht zueinander. Über klare Workflows und einen Überblick über alle Ereignisse und Aufgaben profitieren alle Bereiche gleichermaßen und dennoch individuell. Die App ermöglicht es, Aufgaben effizient zu verwalten, Informationen schnell zu finden und sicherzustellen, dass nichts übersehen wird. So stellt sich ein verbessertes Mitarbeiterengagement wie von allein ein – und führt automatisch zu einer deutlich verbesserten Customer Experience.

„Alle Mitarbeiter haben die Möglichkeit und die Werkzeuge, sich auf ihre Arbeit zu konzentrieren. Sie können den Kunden ein großartiges Erlebnis bieten, weil sie nicht mehr in den Verkaufsräumen nach E-Mails suchen müssen. Stattdessen gehen sie direkt zu Quinyx, um die benötigten Informationen zu erhalten.“

Hanna Creighton, Head of Retail Operations, JOSEPH

„Wir können ganz einfach mit den Filialen bezüglich der bevorstehenden Bestellungen kommunizieren. Wenn die Mitarbeitenden in den Filialen in ihren Kalendern nachsehen, sehen sie nur Aufgaben für ihre eigene Filiale. Das ist ein viel effizienterer Prozess als vorher.”

Jo Strachan, Central Operations Manager, Barnardos

1. Vorteile und Funktionen für die Unternehmenszentrale

Mit dem Frontline Portal eröffnen sich Ihrer Unternehmenszentrale zahlreiche Möglichkeiten, ihre Arbeit effizienter und zielgerichteter zu erledigen:

Zentrale Kommunikation und Kampagnen

Ihre Zentrale kann spielend leicht Kampagnen ankündigen, aktuelle News teilen und interne Wettbewerbe organisieren. Dies stärkt nicht nur das Gemeinschaftsgefühl, sondern sorgt auch dafür, dass alle auf dem neuesten Stand sind. Durch regelmäßige Updates und spannende Aktionen bleibt die Motivation Ihrer Mitarbeitenden hoch.

Mitarbeiterumfragen

Die Personalabteilung kann Mitarbeiterumfragen verschicken, um ein genaueres Bild von aktuellen Themen und Stimmungen im Unternehmen zu erhalten. Das fördert eine offene Kommunikation und zeigt den Mitarbeitenden, dass ihre Meinung zählt. Mit den gewonnenen Einblicken können gezielte Maßnahmen zur Verbesserung ergriffen werden.

Effizientes Aufgabenmanagement

Mit der digitalen Plattform kann Ihre Unternehmenszentrale genau verfolgen, ob Aufgaben erledigt werden und sicherstellen, dass alle Mitarbeitenden die nötigen Informationen und Hilfsmittel zur Verfügung haben.

Gezielte Informationsverteilung

Informationen können zielgerichtet an die richtigen Personen oder Gruppen gesendet werden, sodass alle relevanten Teammitglieder informiert und involviert sind. So lassen sich Missverständnisse und Kommunikationslücken vermeiden.

Die beliebtesten Funktionen für Mitarbeitende in der Zentrale

  • Reporting & Dashboards

  • Umfragen & Formulare

  • News-Feed

2. Vorteile und Funktionen für die Vertriebsbereichsleitung

Das Frontline Portal macht das Leben Ihrer Bereichsleitungen deutlich einfacher und effizienter. Dafür sorgen u. a. folgende Funktionen:

Virtuelle Überprüfung und Feedback

Dank des Frontline Portals müssen Bereichsleitungen nicht mehr jeden einzelnen Standort besuchen, um sich davon zu überzeugen, dass z. B. die Schaufenster oder POS-Bereiche korrekt gestaltet sind. Sie können sich bequem von ihrem Schreibtisch aus darum kümmern. Wie das geht? Ihre Filialmitarbeitenden laden dafür im Frontline Portal einfach Fotos der Schaufenster, Produktauslagen oder Werbemittel hoch. Die Bereichsleitung kann diese Fotos direkt ansehen und mit hilfreichem Feedback kommentieren. So bleibt alles im Blick und wird mit minimalem Aufwand kontinuierlich verbessert.

Einfache Aufgabenverwaltung

Managende können in ihrem Vertriebsbereich mühelos Aufgaben zuweisen und den Fortschritt verfolgen. Erinnerungen für Aufgaben mit hoher Priorität stellen sicher, dass nichts Wichtiges übersehen wird. Sollte etwas nicht erledigt sein oder Unterstützung benötigt werden, kann sofort eingegriffen werden. Dies ermöglicht eine proaktive und unterstützende Führung, die das gesamte Team stärkt.

Die beliebtesten Funktionen für die Vertriebsbereichsleitung

  • Aufgabenmanagement & Kalenderansicht

  • Visuelle Genehmigungsprozesse

  • Zwei-Wege-Kommunikation und Chat-Tool

3. Vorteile und Funktionen für Filialmitarbeitende

Dank des Frontline Portals wird der Arbeitsalltag Ihrer Filialmitarbeitenden deutlich einfacher und angenehmer: 

Klarer Start in den Tag mit Aufgabenmanagement

Dank der App wissen Mitarbeitende im Einzelhandel gleich zu Beginn ihres Arbeitstages genau, was zu tun ist. Das intuitive Aufgabenmanagement sorgt dafür, dass alle To Dos klar und übersichtlich dargestellt werden. So können sich Ihre Mitarbeitenden schnell orientieren und effizient in den Tag starten.

Direkte Kommunikation und visuelle Genehmigungsprozesse

Die Möglichkeit, direkt mit Vorgesetzten zu chatten, macht das Einholen von Feedback und Genehmigungen kinderleicht. Visuelle Genehmigungsprozesse, wie das Hochladen von Fotos, ermöglichen eine schnelle und klare Kommunikation. So können Aufgaben und Kampagnen zügig vorangetrieben werden, ohne dass Missverständnisse entstehen.

Immer auf dem Laufenden

Ein weiterer großer Vorteil ist der News-Feed, über den alle Mitarbeitenden stets die neuesten Informationen und Updates erhalten. Ob Unternehmensnews, wichtige Mitteilungen oder spannende Ankündigungen – alles ist an einem zentralen Ort gebündelt und leicht zugänglich.

Einbeziehung durch Umfragen und Formulare

Ihre Mitarbeitenden können über das Frontline Portal auch an Umfragen teilnehmen und Formulare ausfüllen. Dies fördert nicht nur das Gefühl, gehört zu werden, sondern bietet auch wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Meinungen jedes Einzelnen.

Die beliebtesten Funktionen für Frontline Workers

  • Aufgabenmanagement

  • Visuelle Genehmigungsprozesse mit Chatfunktion

  • News-Feed

  • Umfragen & Formulare

Ausblick: Zeit, die Dinge anzupacken!

Die Welt des Einzelhandels ist schnelllebig. Eine zentrale Plattform, die das Aufgabenmanagement und die Kommunikation bündelt, macht das Leben für alle Beteiligten einfacher. Es verbessert die Employee Experience und sorgt dafür, dass Ihre Prozesse reibungsloser ablaufen, während gleichzeitig eine einheitliche Customer Experience gewährleistet wird. 

Mit dem Frontline Portal von Quinyx gelingt das ganz leicht. Dieses moderne Tool bietet alle Funktionalitäten, die zur Verbesserung der Arbeitsabläufe und damit auch zu einer besseren Customer Experience im Einzelhandel beitragen können. Denn wer weniger Zeit mit ineffizienten Workflows verbringt, hat mehr Zeit für seine Kundinnen und Kunden.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie das Frontline Portal Sie unterstützen kann, empfehlen wir Ihnen folgendes Material:

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