Idag handlar framgång mycket om att vara först med det senaste. Inte bara de senaste produkterna, utan framför allt ny teknik och nya sätt att förbättra kundupplevelsen. Här kikar vi på vilka de största trenderna inom detaljhandeln är och vad som väntar runt hörnet. Var först med att ge kunderna vad de förväntar sig, så kommer er lönsamhet att öka.
Det är en väldigt spännande tid för detaljhandeln just nu. Medan några av de största globala aktörerna - från New York till London - tvingats stänga butiker och minska på personalen, blomstrar vissa andra företag. Andra aktörer, som Amazon, som historiskt sett varit ren e-handel börjar nu öppna fysiska butiker. Allting förändras och ingenting är sig likt.
Ska man tro de braskande rubrikerna är detaljhandeln dessutom i kris. Men i verkligheten ser det annorlunda ut, och det är betydligt mer komplext än den enkla bild som media brukar beskriva. Antalet butiker fortsätter faktiskt att öka. Enligt uppgifter från den amerikanska statiska myndigheten Census Bureau kunde man se en nettoökning av butikerna i USA under 2018. Det fanns nästan 3 100 fler butiker det fjärde kvartalet 2018 jämfört med samma period året innan. Man ser dessutom en direkt koppling mellan de fysiska butikerna och e-handeln. När en butik stänger ser detaljhandlarna att deras e-handelsförsäljning rasar med nästan 40 % i butikens närområde.
Det som står klart är att detaljhandeln - och de förväntningar som konsumenterna har på den - har förändrats. Det håller inte längre att göra som man alltid har gjort. Man måste förändras, anpassa sig och ligga i takt med tiden om man vill fortsätta att vara relevant, framgångsrik och lönsam.
Låt oss titta närmare på de trender som vi ser för närvarande inom branschen och på det som vi förväntar oss att se framöver.
1. Kundupplevelsen
Glöm faktorer som pris och bekvämlighet. Under 2020 är det kundupplevelsen som kommer att utgöra den viktigaste skillnaden mellan de olika varumärkena. Återförsäljarna har börjat hitta nya sätt för hur de gör affärer och för hur de bygger relationer med sina kunder. De blandar både fysiska och digitala upplevelser, använder den senaste tekniken samt skapar spännande och personliga upplevelser som konsumenter tar till sig och verkligen uppskattar.
Oavsett om det rör sig om en sömlös shoppingupplevelse med självbetjäning och utcheckningsterminaler (T.ex Amazon Go), eller att kunna följa sin leveransen av nätshopping direkt i mobilen, eller att köpupplevelsen i de fysiska butikerna tar efter onlineshoppingen och ger kunden mer kontroll och en snabbare upplevelse, kommer de återförsäljare som prioriterar kundupplevelsen (och sina anställda) vara de som ligger steget före.
Enligt en studie som McKinsey har utfört så säger 83 % av kunderna att de vill att deras shoppingupplevelse ska anpassas på något sätt. Möter man det behovet innebär det att man kan öka sina butiksintäkter med upp till 30 %. Kunderna är dessutom mer insatta än någonsin. De förväntar sig mer och om de inte får det så kommer de att shoppa någon annanstans där de får sina behov uppfyllda.
Hur kan då återförsäljarna förändra kundupplevelsen? Två av de viktigaste ingredienserna är medarbetare med mer inflytande och hur man nyttjar tekniken.
2. Mer inflytande åt medarbetarna
Vad det innebär att vara butikssäljare håller på att förändras. Det innebär inte längre att man bara sitter i kassan eller hälsar på kunderna. De som jobbar i butikerna har blivit en viktig del av den transformativa kundupplevelsen. Nu mer är de storytellers och varumärkesambassadörer. De bör älska sin roll och göra allt de kan för att hjälpa alla anställda i butiken att göra sitt jobb så bra som möjligt.
Oavsett om det rör sig om butiksmedarbetare eller chefer kan smarta verktyg som ett personalplaneringssystem hjälpa till att revolutionera hela arbetsupplevelsen. Som chef kan man spara timmar varje vecka med hjälp av automatiserad schemaläggning och tidsrapportering som drivs av AI och maskininlärning. Det går att leda butiken från telefonen i fickan istället för att behöva sitta klistrad vid datorn i kontoret längst bak i lokalen. Cheferna får friheten att ägna mer tid åt sin personal och med kunderna, eller för att finjustera hur butiken ser ut samt upplevs. Något som leder till att både kundservicen och butikens resultat förbättras.
Detsamma gäller för de anställda. Med teknikens hjälp går det att frigöra deras tid genom att automatisera eller markant effektivisera flera tidskrävande uppgifter. Via en lättanvänd app i mobilen kan de enkelt välja när de vill arbeta, snabbt byta skift, ta på sig fler timmar samt logga in vilka tider de har arbetat. Det här ger dem mer makt och flexibilitet samt håller dem engagerade och låter dem njuta av sitt jobb. Som vi redan känner till så leder glada medarbetare till glada företag och resultat.
3. Teknikutvecklingen och den digitala revolutionen
Naturligtvis berör den tekniska utvecklingen och den digitala revolutionen mer än bara personalplaneringslösningar. Dagens tekniska lösningar handlar om allt från verktyg som kopplar ihop e-handeln med de fysiska butikerna, till ansiktsigenkänning som verktyg för att leverera personliga erbjudanden till kunderna i butiken. De återförsäljare som omfamnar och använder den här nya tekniken har en mycket högre chans att lyckas.
McKinseys forskning fann också att butiker som investerar i ny teknologi sannolikt kommer att fördubbla marginalerna på sitt nuvarande rörelseresultat tack vare en bättre kundupplevelse, ett högre medarbetarengagemang och att det blir lättare att driva butikerna. I undersökningen säger man att ”den teknik som krävs för att uppnå den här förändringen i resultaträkningen redan finns och vi har beräknat att den är ROI-positiv."
Ladda ner vår Strategic Workforce Management-guide för att få mer inblick i hur molnbaserade och mobilanpassade schemaläggningssystem kan förvandla din butik!
