Das Gastgewerbe steht unter Druck. Hotels müssen mit Anbietern wie AirBnB oder Booking.com konkurrieren, der ohnehin große Wettbewerb in der Gastronomie hat sich durch steigende Energie- und Lebenshaltungskosten verstärkt, der Zulauf für Freizeiteinrichtungen ist nach wie vor nicht auf dem Niveau vor der Pandemie, und nicht zuletzt wird es durch den Fachkräftemangel zunehmend schwieriger, Personal für einen reibungslosen Betrieb zu finden.
Was können Betriebe also tun? Was wünschen sich Gäste?
Die Antwort: Hotels, Restaurants und Freizeiteinrichtungen müssen für eine außergewöhnliche Guest Experience sorgen. Wie die richtigen Tools Sie dabei unterstützen, erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.
Was macht eine gute Guest Experience aus?
Ein herzlicher Empfang im Restaurant, ein reibungsloser Check-in im Hotel oder ein freundlicher Mitarbeiter, der Ihnen im Fitnessstudio die Geräte zeigt: Dies sind nur einige Beispiele, die zu einer positiven Guest Experience beitragen. Gastbetriebe müssen die Erwartungen ihrer Gäste erfüllen und bestenfalls übertreffen, insbesondere in einer Zeit, in der sie nur einen Klick von einer schlechten Bewertung entfernt sind. Ein gewisser Standard und ein konsistentes Servicelevel können dabei helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben.
Die Erfüllung dieser Bedürfnisse kann für Mitarbeitende aber auch eine große Belastung darstellen, da sie durch die hohen Anforderungen müder und gestresster werden und die Zufriedenheit sinkt. Das können sich Betriebe nicht leisten. Unzufriedene Mitarbeitende leisten nicht nur weniger, sondern kündigen auch eher – was dazu führt, dass Unternehmen weniger Personal haben, um die Gäste angemessen zu bedienen – ein Teufelskreis, aus dem es auszubrechen gilt.
Wie Workforce Management die Guest Experience verbessert
Eine positive Guest Experience ist das Herzstück des Gastgewerbes. Ein guter Startpunkt ist eine Lösung für Workforce Management. Sie beinhalten oft nicht nur ein Schichtplan-System, sondern auch interne Kommunikation, Aufgabenmanagement und Employee Self-Services. Wir verraten, wie Sie diese Tools bestmöglich nutzen – und wie andere Unternehmen es schon heute tun.
1. Kürzere Wartezeiten durch KI-basierte Prognose
Die Dienstplanung im Gastgewerbe kann schnell komplex werden, da viele verschiedene Faktoren die Nachfrage beeinflussen. Satu Jones ist Workforce Planning Managerin bei Holiday Club und berichtet von den Spezifikationen der Ferienanlagen: „Der Dienstplan wird nicht nur von der Belegung des Hotels beeinflusst, sondern auch davon, wann die Gäste in den Ferienwohnungen ankommen und sie verlassen. Man muss auch die Nutzung von Restaurants und anderen Freizeiteinrichtungen berücksichtigen.“
Künstliche Intelligenz kann an dieser Stelle für intelligente Prognosen genutzt werden. Quinyx kann bspw. historische Daten, Werbeaktionen oder externe Events in Betracht ziehen und darauf basierend eine KI-gestützte Personalbedarfsprognose aufstellen. Auf diese Weise können Spitzenzeiten vorhergesagt und entsprechend mehr Mitarbeitende eingesetzt werden. Dies führt zu kürzeren Wartezeiten an der Rezeption oder im Restaurant, was die Guest Experience erheblich verbessert.
2. Höhere Servicequalität dank übersichtlicher Lernplattform
Gut geschulte und rechtzeitig eingeteilte Mitarbeitende können sich besser auf die Bedürfnisse der Gäste konzentrieren. Ein freundliches, kompetentes Team sorgt für unvergessliche Aufenthalte und positive Bewertungen.
Dafür braucht es eine Plattform, die die gesamte Belegschaft auf dem aktuellen Stand hält und wo Dokumente wie Handbücher, Trainingsmaterial oder Schulungsunterlagen übersichtlich verwaltet werden können. In der Mitarbeiter-App von Quinyx finden Angestellte genau das. Hier können News aus der Unternehmenszentrale geteilt werden, Wissen wird spielerisch über Quizzes abgefragt und Mitarbeitende haben ihre Aufgaben gesammelt an einem Ort, wo sie außerdem schnell und einfach nach Feedback fragen können.
Ihre Mitarbeitenden sind also stets gut informiert und bereit, bestmöglichen Service und somit eine hervorragende Guest Experience zu bieten.
3. Flexibilität bei unerwarteten Anforderungen
Kaum eine Branche unterliegt Saisonalitäten und Schwankungen so sehr wie das Gastgewerbe. Neben Ferien, Urlaubszeiten, Events und Jahreszeitbedingten Schwankungen kommen kurzfristige Ausfälle wie Krankmeldungen hinzu. Da kann es schnell vorkommen, dass eine Schicht unterbesetzt wird – was sich umgehend auf die Guest Experience auswirken kann.
Mit einer modernen Mitarbeiter-App inklusive Dienstplanung lassen sich kurzfristige Änderungen im Personalbedarf schnell umsetzen – etwa bei unerwartet hohen Gästezahlen oder Krankheitsausfällen.
Das funktioniert einerseits durch eine übersichtliche Dienstplanung, die Planenden einen schnellen Einblick gibt, wer verfügbar ist. Außerdem können Angestellte in Mitarbeiter-Apps eigenständig Schichten tauschen, anbieten oder annehmen. Werfen Sie doch einmal einen Blick auf unsere selbstgeführten Produkt-Touren und probieren Sie aus, wie einfach es wirklich ist.
Sergio Helena ist Geschäftsführer von Hamburgs beliebtestem Indoor-Spielplatz, dem rabatzz!, und erzählt von den Vorteilen einer solchen Lösung: „Dank Quinyx sind wir in der Lage, Schichtpräferenzen und Verfügbarkeiten unserer Mitarbeitenden bei der Erstellung der Dienstpläne zu berücksichtigen. Auch der Schichttausch ist über die App ganz einfach. So sind auch kurzfristige Änderungen und Ausfälle kein Stressfaktor mehr für uns. Gleichzeitig können wir durch diese Möglichkeiten die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen."
Einzigartige Guest Experience im rabatzz! Dank der unterstützenden Mitarbeiter-App von Quinyx kann sich die Belegschaft besser auf kleine und große Gäste konzentrieren.
4. Schichtzuweisung basierend auf Qualifikationen
So vielfältig das Gastgewerbe ist, so vielfältig sind auch die Fähigkeiten und Qualifikationen Ihrer Mitarbeitenden. Vielleicht ist nicht jede und jeder im Hotel für den Ausschank von alkoholischen Getränken an der Bar zugelassen? Oder Sie haben in einem Freizeitpark verschiedene Fahrgeschäfte, die nur bestimmte Personen bedienen dürfen? Oder sie haben einige Servicekräfte, die besonders gut für Events geeignet sind? Die Besetzung der Schichten mit den richtigen Personen hat nicht nur Auswirkungen auf den reibungslosen Geschäftsbetrieb, sondern zwangsläufig auch auf die Guest Experience.
Auch Fredrik Wetterlundh, CHRO bei Scandic Hotels, berichtet: „Um ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten, müssen wir sicherstellen, dass wir die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit in allen unseren Einheiten haben."
Nicht nur Scandic, sondern viele weitere Unternehmen setzen dafür auf intelligentes Workforce Management. Das kann Ihnen bspw. dabei helfen, Schichten automatisiert zuzuordnen, und zwar unter Berücksichtigung von Qualifikationen, Verfügbarkeiten der Mitarbeitenden oder rechtlichen Vorgaben - innerhalb eines Knopfdrucks.
5. Zufriedene Mitarbeitende = zufriedene Gäste
Eine Möglichkeit, eine gute Guest Experience zu bieten, besteht darin, zuerst die Employee Experience zu verbessern – also die Erfahrung und Zufriedenheit Ihrer Belegschaft. Denn glückliche Mitarbeitende werden auch gegenüber Gästen freundlich und motiviert auftreten.
Betriebe, denen die Zufriedenheit ihrer Mitarbeitenden am Herzen liegt, sollten bei der Dienstplanung deren Bedürfnisse und Präferenzen berücksichtigen. Dies wird umso schwieriger, je größer die Anzahl der Mitarbeitenden ist. Einige ziehen es vielleicht vor, während der Schulzeiten zu arbeiten, während andere nichts dagegen haben, nachts zu arbeiten oder Überstunden zu leisten. Wie können Planende dies unter einen Hut bringen? Wie kann eine „Wunschdienstplanung" ermöglicht werden?
Auch hier ist Automatisierung das Schlüsselwort, denn moderne Dienstplanlösungen ermöglichen es Mitarbeitenden, ihre Präferenzen und Verfügbarkeiten in einer Mitarbeiter-App einzutragen. Anschließend können Manager in der Software diese Wünsche mit den Schichten abgleichen, um die Wünsche so gut wie möglich zu erfüllen. In Quinyx geht das sogar auf Knopfdruck: Unsere Algorithmen weisen innerhalb weniger Sekunden die Schichten optimal zu und berücksichtigen neben Wünschen auch Performance-Ziele, Budgetvorgaben und Arbeitsgesetze. Auch das können Sie in einer unserer selbstgeführten Produkt-Touren direkt ausprobieren.
Eine bessere Guest Experience durch Mitarbeiter-Apps und intelligentes Workforce Management
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